Jenseits von Formular und Big Data zeigt sich auf der CeBIT einmal mehr, dass Unternehmen leider dem Tempo der Verbraucher-Kommunikation selten folgen können.
Das Papier ist tot – es lebe das Dokument. Die Automatisierung schriftbasierter Prozesse hat viele Facetten. Einige davon zeigten sich auf dem ECM Solutions Park des BITKOM auf der CeBIT 2012. Mittendrin das ITyX-Team, das eine Reihe interessanter Gespräche rund um die Servicekommunikation per Brief, E-Mail, De-Mail und Social Media führen durfte. Auf der ECM-Vortragsbühne der Halle 3 drehten sich Fachvorträge und Expertengespräche rund um die effiziente Inhaltsanalyse aller Schriftgüter. ITyX-Vorstand Andreas Klug zeigte auf, dass die exponentiell wachsende Menge an textbasierten Informationen und die Komplexität der Integration neuer Kanäle und Medien auf einheitliche Plattformen sicherlich zu den großen Herausforderung der Unternehmens-IT in den kommenden Jahren gehören wird.
„Selbstlernende Software ist ein wichtiger Schlüssel zu einer erfolgreichen und vor allem zukunftsfähigen ECM-Stratgie, weil sie den Umgang der Organisation mit schriftbasierten Quellen in Poststelle, Kundenservice und Marketing erlernen kann“, resümierte Andreas Klug am Rande der Expertenrunde zur Prozessautomatisierung für E-Mail und De-Mail. „Die Warteschleife der Call Center Industrie ist das Archiv der Poststelle – zu viele Themen sind rückwärtsgewandt. Unternehmen können aber viel mehr tun, um ihre Prozesse zu beschleunigen und Raum für Kundenfreundliche Dialoge zu schaffen“. Hier ein interessanter Auszug aus der Expertenrunde mit dem verstörenden Titel „E-Mail Management: Fluch oder Segen in der Kommunikation“ (Video siehe Posting erstes Resümee zur CeBIT 2012)
Maximilian Gantner, Pentadoc, und Andreas Klug, ITyX-Gruppe
Der Trend der Unternehmen, anstelle der überbordenden E-Mail Kommunikation INNERHALB der Organisationen auf unternehmensinterne Social Foren und Collaborations Modelle zu setzen, ist fraglos erkennbar. „Aber E-Mail, De-Mail und Web werden in den kommenden Jahren aus Sicht der Verbraucher attraktiver werden“, so Klug. Die Zeiten, in denen Unternehmen ein Formular auf den Tresen legten, um bittstellende Kunden zur Formalisierung Ihrer Anfragen zu zwingen, sind definitiv vorbei. Es wird noch viele Diskussionen rund um den Innovationsstau der ECM Industrie geben.
Schon im Herbst geht es weiter – auf der DMS Expo.
